Direito do Consumidor

A primeira coisa que pensamos quando precisamos fazer uma reclamação de um produto ou serviço é o Procon, porém, há outros meios de tentar uma conciliação com a fornecedora de serviços. Vamos aos tópicos abaixo: 

SAC – Sistema de Atendimento ao Cliente 

 Segundo o decreto 6.523/2008, art. 2º, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Esse serviço é obrigatório somente para reclamação/dúvidas: energia elétrica; telefonia móvel ou fixa; televisão por assinatura; planos de saúde; aviação civil; empresas de ônibus interestaduais; seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartão de crédito e consórcios. O SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade – para ambas partes. É obrigatório o registro de número do protocolo, incluindo data, horário e o assunto tratado. 

Redes Sociais 

Algumas empresas realizam o atendimento ao cliente por rede social. Em muitas vezes as demandas são resolvidas por ali, sem a necessidade de ir ao Procon. Atenção: quando se lida com a rede social, é preciso prestar atenção nas páginas e perfis das empresas, que contém um selo de verificação – dizendo que a página é verdadeira e da empresa. Há muitas páginas falsas, querendo aplicar golpes em clientes que não tem esse conhecimento específico. 

Ouvidoria é diferente de SAC

Como o próprio nome já diz, a ouvidoria ouve quem já reclamou e não foi solucionado. Toda empresa possui uma ouvidoria, mais comum em empresas estatais. O ouvidor é responsável por ouvir um questionamento de uma reclamação mal resolvida. Ouvidoria fica acima do SAC, uma espécie de supervisor. Toda e qualquer área, seja por telefonia (Anatel), médica (Conselho Regional de Medicina) ou jurídica (OAB), dentre outras, possuem uma ouvidoria para aquele cliente insatisfeito. Lembrando que após o registro na ouvidoria, o fato é investigado e apurado para que ambas as partes esclareçam tudo. 

Consumidor.gov.br

Ligado ao Procon, o site consumidor.gov.br tem por objetivo de resolver os problemas dos clientes por internet, sem a necessidade de ir ao Procon de sua região. Após o cadastro, o cliente tem a chance de registrar a sua reclamação no site e, se possível, tiver os números de protocolos em mãos. É importante ter isso, pois comprova que você tentou resolver a sua situação no sistema de atendimento ao cliente da empresa. Na plataforma a empresa tem até 10 dias para o feedback (responder). 

Reclame Aqui 

O site Reclame Aqui é uma plataforma gratuita e aceita reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. O site possui um ranking entre as empresas bem e mal avaliadas. Quanto mais reclamações sendo solucionadas, melhor o índice da empresa. Lembrando que o retorno é depende da empresa, não sendo uma obrigação. 

Agências e órgãos fiscalizadores 

Anatel fiscaliza as operadoras de telefone/tv por assinatura; ANTT fiscaliza empresas de transporte aéreo e terrestre; ANS fiscaliza planos de saúde privados; assim por diante. 

No caso de órgãos reguladores para classe profissional há também recebimento e investigação de reclamações. OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) fiscaliza o advogado; FENAJ (Federação Nacional dos Jornalistas) fiscaliza o jornalista – sendo diplomado ou não; enfermeiros são fiscalizados pelo Conselho Regional de Enfermagem; CRM (Conselho Regional de Medicina) fiscaliza os médicos; etc. 

Sempre bom ressaltar a importância de anotar os protocolos, nos contatos que teve com a empresa – isso prova que o cliente procurou ajuda/solução.